Operadoras de telefonia criam ouvidorias para atender reclamações

Escrito por Redação, 07:00 / 25 de Agosto de 2020.

Empresas terão até janeiro de 2021 para divulgar completamente o serviço por meio das plataformas digitais e atendimento presencial

Os consumidores de serviços de telecomunicação têm novo canal para resolver problemas com lojas, aplicativos ou portais das prestadoras de serviços de telecomunicações – uma ouvidoria onde podem reapresentar suas reclamações não resolvidas por meio do call center.

As cinco operadoras com maior participação no mercado brasileiro (Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo) criaram suas próprias ouvidoria. O objetivo é solucionar os problemas que não foram solucionados em um primeiro contato com as empresas (veja contatos abaixo).

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o canal será chefiado por um ouvidor que deve fazer um elo entre o público e a direção da empresa. Entre suas obrigações, estão as de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel. 

A implementação das ouvidorias atende a uma regra aprovada em dezembro do ano passado pela Anatel por meio da Resolução 717/2019 e inserida no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores da Anatel (Resolução 632/2014).

As estruturas já existem em outros segmentos, como o bancos e distribuição de energia elétrica. As prestadoras terão um canal telefônico específico para cada uma de suas ouvidorias, que funcionará nos dias úteis, das 8 às 18 horas. Além disso, elas poderão criar, de modo adicional, canais digitais para o mesmo fim.“As prestadoras precisarão melhorar seus processos e atender o consumidor com mais eficiência, ou correm o risco de sobrecarregarem suas ouvidorias, que são instâncias que serão monitoradas muito de perto pela Agência”, afirma a superintendente de Relações com Consumidores Elisa Leonel.

Durante o período de transição, que vai até o final de janeiro de 2021, a Anatel deve monitorar os resultados das ouvidorias. Nesse período, a Agência continuará a receber e a registrar, pelo telefone 1331 e pelo sistema Anatel Consumidor (no site da agência e em aplicativo para celular.

Após a transição – quando as ouvidorias dessas cinco operadoras estiverem amplamente divulgadas –, a Anatel passará a receber apenas as reclamações de consumidores que possuírem protocolo dessas ouvidorias. Para os consumidores das demais empresas, nada muda.

Apenas no primeiro semestre de 2020, o Anatel Consumidor registrou 1,5 milhão de reclamações. Tais reclamações, além de serem direcionadas pela Agência às prestadoras, possibilitam a criação de indicadores de solução de problemas e a identificação de temas prioritários para a ação regulatória.

Veja o contato das ouvidorias

Claro:  Serviços Residenciais – 0800 701 0180 e Serviços Móveis – 0800 0200 200 

Oi:  0800 031 7923

Sky: 0800 728 7160

Tim: 0800 882 0041

Vivo: 0800 775 1212


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